Técnicas de Atendimento

OBJETIVOS:

  • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
  • Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
  • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

CONTEÚDOS:

  • Perfil e funções do atendedor
  • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
  • Atendimento – conceitos gerais
  • Atendimento / venda
  • Atitude / comportamento
  • Diagnóstico de necessidades
  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  • Etapas do processo atendimento
  • Abordagem inicial
  • Prestação do serviço
  • Despedida
  • Operações de caixa
  • Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Duração: 50 horas

Nível 2: habilitação inferior ao 9º ano

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Horário: diurno ou pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados

desempregados de longa duração