Técnicas de Atendimento

OBJETIVOS:
•Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Perfil e funções do atendedor:
- Caraterísticas / qualidades de um atendedor profissional.

Atendimento – conceitos gerais:
– Atendimento / venda;
– Atitude / comportamento.

Diagnóstico de necessidades:
– Origem das motivações / necessidades;
– Análise prévia do perfil de cliente;
– Estrutura de um guião de “perguntas tipo”.

Etapas do processo de atendimento:
– Abordagem inicial;
– Prestação do serviço;
– Despedida;
– Operações de caixa.

  • Atendimento na receção e tratamento de reclamações.

Duração: 50 horas

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados, licenciados desempregados