Atendimento Telefónico

OBJETIVOS:

  • Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
  • Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

CONTEÚDOS:

  • Etapas e regras do atendimento telefónico
    • Etapas do atendimento telefónico
    • – Guião de apoio ao Operador
    • – Abordagem inicial
    • – Prestação do Serviço / reencaminhamento
    • – Despedida
    • Regras elementos do comportamento no atendimento telefónico
  • Comunicação telefónica
    • Linguagem adequada à comunicação telefónica
    • Comunicação verbal (a forma)
    • – Articulação
    • – Fluência
    • – Modulação (volume, ritmo e tom)

Duração: 25 horas

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano