Fidelização e Recuperação de Clientes

OBJETIVOS:

  • Identificar as causas da insatisfação.
  • Identificar técnicas de reconquista de clientes.

CONTEÚDOS:

  • Identificação das causas da insatisfação dos clientes
    • Expectativas que não são cumpridas
    • Serviço ineficiente / falta de educação
    • Informações contraditórias entre colaboradores
    • Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
    • Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
    • Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
    • Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
  • Reconquista de clientes
    • Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta
    • Comunicação com o cliente – explicação da situação
    • Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
    • Procurar e dar sempre uma solução e / ou alternativas
    • Técnicas de negociação
    • Conquista de clientes – ética e responsabilidade
  • Retenção de clientes
    • Identificação do perfil do cliente
    • Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
    • Pós-venda: gerar novas vendas

Duração: 25 horas

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano