Fidelização e Recuperação de Clientes
OBJETIVOS:
- Identificar as causas da insatisfação.
- Identificar técnicas de reconquista de clientes.
CONTEÚDOS:
- Identificação das causas da insatisfação dos clientes
- Expectativas que não são cumpridas
- Serviço ineficiente / falta de educação
- Informações contraditórias entre colaboradores
- Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
- Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
- Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
- Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
- Reconquista de clientes
- Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta
- Comunicação com o cliente – explicação da situação
- Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
- Procurar e dar sempre uma solução e / ou alternativas
- Técnicas de negociação
- Conquista de clientes – ética e responsabilidade
- Retenção de clientes
- Identificação do perfil do cliente
- Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
- Pós-venda: gerar novas vendas
Duração: 25 horas
Nível 4: habilitação mínima 9º ano
Horário: pós-laboral
Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano