Inteligência Emocional

OBJETIVOS:

  • Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
  • Criar uma experiência positiva no cliente.
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente.
  • Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
  • Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

CONTEÚDOS:

  • Estilos de relacionamento interpessoal
    • – Passivo
    • – Agressivo
    • – Manipulador
    • – Assertivo
  • Inteligência emocional
    • – Funcionamento da inteligência emocional
    • – Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
    • – Competências emocionais
    • – Desenvolvimento das competências emocionais
    • – O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
    • – Experiência positiva no cliente
    • – Ciclo experiencial do assistente gerador de emoções positivas
  • Características de um assistente
    • – Perfil de um assistente
    • – Missão do serviço ao cliente
  • Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
    • – A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
    • – Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
  • Identificação e desenvolvimento de seu nível de empatia em grupos
  • O reforço da capacidade de dinamização de grupos
    • – Estratégias de motivação de grupos
    • – Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho/de formação)

Duração: 25 horas

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano