Inteligência Emocional

OBJETIVOS:

  • Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
  • Criar uma experiência positiva no cliente.
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente.
  • Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
  • Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

CONTEÚDOS:

  • Estilos de relacionamento interpessoal
    • Passivo
    • Agressivo
    • Manipulador
    • Assertivo
  • Inteligência emocional
    • Funcionamento da inteligência emocional
    • Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
    • Competências emocionais
    • Desenvolvimento das competências emocionais
    • O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
    • Experiência positiva no cliente
    • Ciclo experiencial do assistente gerador de emoções positivas
  • Características de um assistente
    • Perfil de um assistente
    • Missão do serviço ao cliente
  • Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
    • A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
    • Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
  • Identificação e desenvolvimento de seu nível de empatia em grupos
  • O reforço da capacidade de dinamização de grupos
    • Estratégias de motivação de grupos
    • Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho/de formação)

 

Duração: 25 horas

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano