Inteligência Emocional

OBJETIVOS:

• Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
• Criar uma experiência positiva no cliente.
• Identificar o ciclo experiencial do cliente.
• Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
• Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

CONTEÚDOS:

• Estilos de relacionamento interpessoal
  • Passivo
  • Agressivo
  • Manipulador
  • Assertivo

• Inteligência emocional
  • Funcionamento da inteligência emocional
  • Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
  • Competências emocionais
  • Desenvolvimento das competências emocionais
  • O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
  • Experiência positiva no cliente
  • Ciclo experiencial do assistente gerador de emoções positivas

• Características de um assistente
  • Perfil de um assistente
  • Missão do serviço ao cliente

• Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
  • A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
  • Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

• Identificação e desenvolvimento de seu nível de empatia em grupos
• O reforço da capacidade de dinamização de grupos
  • Estratégias de motivação de grupos
  • Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho/de formação)

Duração: 25 horas

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Destinatários: empregado e desempregados* (há menos de 1 ano e habilitação mínima 12º ano)