Reclamações – Tratamento e Encaminhamento

OBJETIVOS:

  • Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
  • Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

CONTEÚDOS:

  • Comunicação assertiva
  • Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
    • O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
    • As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
    • As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
  • Tratamento e encaminhamento
  • Significado de uma reclamação para a empresa
  • Etapas do tratamento das reclamações
    • Lidar com as emoções dos clientes
    • Lidar com as nossas emoções
    • Resolver ou reencaminhar as situações
  • Linguagem adequada às reclamações

Duração: 50 horas

Nível 2: habilitação 9º Ano

Nível 4: habilitação 12º Ano

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano