Serviço ao Cliente
OBJETIVOS:
  • Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
  • Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
  • Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
  • Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.
CONTEÚDOS:

OBJETIVOS:

  • Enquadramento e objetivos
    • Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standars de opração
    • Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
    • Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
  • Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao Cliente
    • Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
    • Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
    • Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
    • Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
    • Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
    • Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
  • Fases do serviço ao cliente
    • Pré venda
    • Definição e objetivos
    • Política (formal) de serviço a cliente
    • Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
    • Estrutura e flexibilidade organizacional
    • Método e normas de efetivação de encomendas
  • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
    • Informação de ruturas de produtos
    • Qualidade da equipa de vendas
    • Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
    • Monitorização de níveis de stocks dos clientes
    • Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
    • Melhoria contínua nos produtos e soluções
    • Comunicação das datas de entrega
  • Venda
    • Definição e objetivos
    • Elementos diretamente relacionados com a transação física
    • Prazos de entrega e ciclo de encomenda
    • Preparação da encomenda
    • Nível de stocks
    • Disponibilização de informação relativa à encomenda
    • Gestão de alternativas (prazos, produtos)
    • Condição dos produtos
    • Política de entrega (transportes, multidestinos, etc)
  • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
    • Facilidade na colocação da ordem de encomenda
    • Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
    • Condições de crédito concedidas
    • Duração do ciclo de encomenda
    • Nível de serviços
    • Nível de atrasos
    • Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
    • Níveis de devoluções
    • Existência de produtos alternativos
  • Pós venda
    • Existência de produtos / equipamentos de substituição
    • Assistência técnica (tempo de espera)
    • Instalação, garantia e reparação
    • Gestão de reclamações
  • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós venda
    • Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
    • Nível de devoluções e trocas
    • Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
    • Qualidade da embalagem e visibilidade o ponto de venda
  • Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
    • Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
    • Prazos de entrega
    • Nível de ruturas
    • Nível de erros
    • Nível de reclamações
    • Nível de devoluções
    • Tempo de tratamento da encomenda
  • Instrumentos de avaliação e melhoria do serviço ao cliente
    • Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
    • Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
    • Análise ABC dos clientes e dos produtos
    • Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa

Duração: 50 horas

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Horário: pós-laboral

Destinatários: ativos empregados e desempregados há menos de 1 ano