Técnicas de Atendimento

OBJETIVOS:

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

CONTEÚDOS:

• • Perfil e funções do atendedor
    • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
  • Atendimento – conceitos gerais
    • Atendimento / venda
    • Atitude / comportamento
  • Diagnóstico de necessidades
    • Origem das motivações / necessidades
    • Análise prévia do perfil de cliente
    • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  • Etapas do processo atendimento
    • Abordagem inicial
    • Prestação do serviço
    • Despedida
    • Operações de caixa
  • Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Duração: 50 horas

Nível 2: habilitação até ao 8º ano

Nível 4: habilitação mínima 9º ano

Destinatários: empregado e desempregados* (há menos de 1 ano e habilitação mínima 12º ano